1. 이용자 인권 운영 지침

춘천북부노인복지관('https://cnsw.or.kr'이하 '복지관')은 이용자 인권 운영 지침을 두고 있습니다.
복지관은 이용자 인권 운영 지침을 개정하는 경우 웹사이트 공지사항(또는 개별공지)을 통하여 공지할 것입니다.
본 방침은부터 2018년 01월 01일부터 시행됩니다.

제1장 총칙

제1조 (목적)

본 지침은 본 춘천북부노인복지관(이하“복지관”)을 이용하는 모든 이용자의 인권증진을 도모하고 노인의 기본적 인권을 지침하여, 노인이 존엄한 존재로 인식하게 함은 물론 이용자의 안정된 복지관 생활 및 노후생활 영위를 지원하고자 함을 목적으로 한다.

제2조 (적용범위)

복지관에서 이루어지는 이용자 권리에 관한 사항은 타 지침에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제3조 (정의)

인권은 인간의 존엄과 가치를 지켜주는 기본적 권리로서 시대나 상황에 무관하게 사람답게 살기 위하여 기본적으로 보장되어야 하는 권리, 즉 인간답게 살 권리’를 말한다.

제2장 이용자의 인권

제4조 (이용자 존중)

이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적· 정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 복지관 직원이 이용자의 인권 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제5조 (이용자 인권침해)

복지관을 이용하는 노인 등 이용자는 자기 결정에 따라 복지관의 서비스를 누릴 수 있으며, 각 호의 권리를 거부당한 것으로 판단될 때 인권침해로 볼 수 있다.

1. 존엄한 존재로 대우받을 권리
2. 질 높은 서비스를 받을 권리
3. 신체적 제한을 받지 않을 권리
4. 사생활 및 비밀보장에 대한 권리
5. 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리
6. 불평의 표현과 해결을 요구할 권리
7. 복지관 내외부 활동 참여의 자유에 대한 권리
8. 정보 접근과 자기결정권 행사의 권리
9. 안전한 환경에서 생활한 권리

제6조 (차별금지)

1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교․인종․성․연령․국적․결혼상태․정치적 신념․정신, 신체적 장애․ 기타 개인적 선호․특징․조건․지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제7조 (이용자 이익보호)

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제8조 (이용자와의 약속이행)

이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제9조 (사생활 보호와 비밀 유지)

1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제10조 (인권을 존중받을 권리)

1. 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 운영지원팀 고충처리담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제11조 (인권교육)

이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제12조 (이용자의 학대 및 괴롭힘 방지)

복지관의 직원은 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치를 위한 ‘이용자 학대 금지 서약서’를 제출해야 한다.

제13조 (신체적 제한의 최소화)

1. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
2. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
3. 신체적 제한이 있을 수 있는 이용인에 대하여 당사자 또는 보호자에게 사전고지 및 동의서를 받아 보관하여야 하며 불가피하게 신체적 제한이 있을 경우는 일시적이고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 해야 한다.
4. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기위하여, 인사위원회에 회부한다.

제3장 이용자 참여

제14조 (참여안내)

이용자는 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결) 에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있으며, 서비스 시작 시 모든 이용자에게 이용자의 권리와 참여 안내문을 제공하고 설명한다.

제15조 (사업계획) 사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영한다.
3. 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 연초에 공개설명회를 실시한다.

제16조 (사업평가)

모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.

1. 각 단위프로그램과 복지관 전체 사업평가에 이용자 참여를 독려한다.
2. 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
3. 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달한다.
4. 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.

제17조 (운영위원회 이용자대표 참여)

복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한이용자들의 참여를 증진시킨다.

1. 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 복지유형을 고려한다.
2. 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
3. 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
4. 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
5. 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.

제18조 (이용자 자조모임 지원)

1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
2. 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.

제19조 (이용자의 사회참여 지원)

1. 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.
2. 이용자는 사회참여 과정중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청 할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.
3. 복지관은 이용자 및 지역사회 장애인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공하고, 이용자 및 관련단체에서선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원한다.

제4장 이용자 권리

제20조 (전문서비스 요구권리)

이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 재교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제21조 (이용자의 안전편의 권리)

이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제22조 (이용자의 알권리)

이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다. 다만, 해당 정보가 타인의 개인정보보호 및 인권을 침해할 우려가 있다고 판단되는 경우 관장 및 이용자가 참여한 회의에서 해당사항을 결정할 수 있다.

제23조 (자기결정권)

이용자가 충분한 정보를 가지고 자신을 삶을 스스로 결정할 수 있도록 자기결정권을 존중 한다. 또한 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하여 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있도록 하며 동의서를 기록으로 남긴다.

제5장 이용자 고충처리

제24조 (목적)

복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제25조 (신청)

이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지(또는 눈), 직원 및 고충처리담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.

제26조 (신청서 관리)

담당부서(복지1팀)에서는 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 접근이 용이하게 복지관 건의함에 함께 비치한다.

제27조 (고충사항의 접수)

1. 고충사항 접수업무는 복지1팀장이 직접 주관한다. 담당팀이 아닌 다른 사업팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당 사업팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
2. 1층에 건의함을 비치하고, 고충처리 신청서를 비치하며, 담당직원은 주1회 이상 건의함을 확인하여 민원을 처리한다.
3. 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
4. 고충사항이 시설·운영 관련 사항은 운영지원팀, 서비스와 관련된 문제해결 사항은 사업팀(복지1팀)에 접수한다.
5. 고충사항을 접수 후 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장을 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내한다.

제28조 (고충사항 처리기간)

1. 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.
2. 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 최소 분기 1회 이상 소집하여 처리하여야 하고, 고충처리 회의록을 기록한다. 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보한다.
3. 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란한 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

제29조 (고충사항의 처리)

1. 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하고, 이에 대한 고객 고충처리 결과동의서를 통해 결과를 정리한다.
2. 관련 직원과 이용자(고객모니터위원포함) 3명 이상이 참석한 가운데 고충사항 해결을 위한 절차를 논의한다.
3. 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 관내게시판 또는 인터넷 등에 게시한다.

제30조 (반복 및 중복 고충의 처리)

담당자는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제31조 (접수거부․처리지연 등의 시정요구)

1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당자 및 담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
2. 제1항에 따른 요구를 받은 담당자은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보한다.

제32조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)

1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
   • 가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
   • 나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
   • 다. 이의신청의 취지 및 이유
   • 라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
2. 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
3. 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.

제33조 (국가인권위원회 진정)

복지관은 국가인권위원회 지침에 따라 용지, 필기도구, 봉함용 봉투가 비치되어 있는 진정함을 1층에 설치할 수 있으며, 매일 지정된 시간에 진정함을 확인하여 진정서를 지체 없이 위원회에 송부하도록 도움을 줄 수 있다.

제6장 인권침해 예방 및 대응조치

제34조 (인권교육 및 정보제공)

1. 복지관에서는 이용자를 대상으로 인권보호 및 학대예방을 위한 인권교육을 연 1회 이상 실시한다.
2. 복지관 종사자는 연1회 이상 인권보호 및 학대예방을 위한 인권교육을 받는다.

제35조 (종사자의 책무)

1. 종사자는 이용자 인권보호를 위해 노력해야하며, 어떠한 이유로든 이용자를 학대해서는 아니된다.
2. 복지관 모든 종사자는 인권보장 서약서를 작성하고 보관한다.
3. 종사자는 노인학대를 알게 될 때에 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하고, 법률 및 복지관 지침에 따라 조치를 취해야 한다.

제36조 (피해자 보호조치)

1. 이용자는 인권침해 사실을 복지관 건의함이나 홈페이지 또는 전화 및 방문 등의 방법으로 직원에게 직접 신고할 수 있으며, 복지관에 인권침해 등이 신고된 경우 고충처리 담당자는 즉시 해당 내용을 부서장에 보고한다.
2. 이용자 또는 이용자와 종사자 등 피해자와 가해자를 분리하여 피해 이용자가 충분한 휴식을 취할 수 있도록 하며, 인권침해 발생 시에 해야 하는 대응조치에 관하여 안내하는 등 시설은 피해자를 우선 보호한다.
3. 인권침해 및 노인학대 사안이 중하거나 복지관 자체 조치로 해결이 어렵다고 판단되는 경우에는 피해 이용자의 동의하에 국가인권위원회 또는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 수 있다.

제37조 (인권침해 정보수집 및 조사)

1. 고충처리 담당 및 부서장은 인권 침해사실이 접수된 경우 이용자 면담을 실시해야 하며, 부득이한 경우 유선 또는 서면 등으로 상담을 대신할 수 있다.
2. 이용자 동의를 받아 CCTV 확인 또는 이용자 인터뷰 등을 통하여 사실관계를 확인할 수 있으며, 사안의 경중에 따라 복지관에서 중재를 실시하거나 관계기관에 신고할 수 있다.
3. 담당 부서는 사건보고서를 작성하여 시설장에 보고하여야하며, 시설장은 폭력 또는 피해의 정도에 따라 서비스의 중단 및 재개, 법적 조치의 필요성을 검토한다.

제38조 (인권침해 결과에 의한 가해자 조치)

1. 이용자 간 인권침해가 의심 또는 신고 된 경우에는 복지관 운영위원회 심의를 통해 일정 기간 복지관 이용을 제한할 수 있다. 단, 이용제한 기간은 대상자의 특성 및 사안의 심각성을 종합적으로 고려하여 경감할 수 있다.
2. 담당 부서에서는 폭력 행사한 이용자에게 교육 및 상담을 통하여 해당 행위가 폭력임을 인지시켜야하며, 폭력 행위는 시설 내에서 허용되지 않는다는 점을 명확하게 전달해야 한다. 위해를 가하는 행위가 반복되는 경우에는 상황에 따라 경찰서에 신고하거나 고소, 고발 할 수 있으며, 이는 사전에 이용자에게 고지하여야한다.
3. 종사자가 이용자의 인권을 침해한 경우에는 인사관리규정 절차에 따라 징계조치(경고, 견책, 감봉, 정직, 해고) 실시한다.
4. 복지관은 조치사항을 이용자 모두에게 통보하고 복지관에 공지하며, 사후관리 할 수 있다.

제7장 종사자의 권리존중

제39조 (종사자의 권리존중)

복지관에서 근무하는 직원은 근로로 인한 산업재해의 위험으로부터 보호받고 인간다운 근로 환경을 누릴 권리를 가진다.

제40조 (금지행위)

이용자 또는 조직은 종사자에게 다음 각 호의 해당하는 어느 행위를 하여서는 아니된다.

1. 종사자에게 비하, 모욕, 폭언, 폭행, 따돌림, 명예훼손 등의 인격적 괴롭힘
2. 성적 굴욕감 및 수치심을 일으키는 행위 또는 원하지 않는 신체접촉 등 성적위험 행위
3. 종사자의 업무를 위계 또는 위력으로서 방해하는 행위
4. 종사자의 금융업무 명의도용, 급여지급 조건의 임의변경 등의 재산권 침해에 해당하는 행위
5. 종사자가 위험을 느낄 수 있는 신체·물리적 공격 행위
6. 강제근로, 감금, 폭행, 성폭력 등 신체적 자유와 관련된 침해 행위
7. 종사자에 대한 비하 발언, 반복적인 민원제기, 스토킹, 고소 고발 등의 정서적 침해 행위

제41조 (보호조치)

1. 이용자로부터 인권침해 및 위협이 되는 상황이 발생한 경우 시설에는 다음 각 호의 조치를 취해야한다.
   • 가. 종사자를 해당 이용자로부터 분리하고 충분한 휴식권을 보장
   • 나. 종사자에 대한 치료 및 상담 지원
   • 다. 형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적 조치
   • 라. 필요에 따른 업무 교대나 부서이동 등의 조직 내 조치
   • 마. 그 밖에 종사자의 보호를 위하여 필요한 조치
2. 종사자는 상급자에게 제1항 각 호의 조치를 요구할 수 있으며, 복지관은 종사자가 조치를 요구한 것 을 이유로 해고 또는 징계 등의 불이익을 줄 수 없다.

제42조 (금지행위 위반자에 대한 조치)

1. 종사자의 인권을 침해한 이용자에 대해서 복지관 운영위원회 심의를 통해 일정기간 복지관 이용을 제한하거나 법적 조치를 취할 수 있다.
2. 종사자 사이에서 인권을 침해한 경우에는 인사관리규정 절차에 따라 가해직원의 징계조치(경고, 견책, 감봉, 정직, 해고) 실시할 수 있다.
3. 복지관은 조치사항을 해당 이용자에게 통보하고 복지관에 공지하며, 사후관리를 실시한다.

부 칙

이 지침은 2018년 01월 01일부터 시행한다.

• 제정일자: 2018.01.01.
• 1처개정: 2020.01.01.

2. 노인학대예방 및 대응 지침

춘천북부노인복지관('https://cnsw.or.kr'이하 '복지관')은 노인학대예방 및 대응 지침을 두고 있습니다.
복지관은 이용자 인권 운영 지침을 개정하는 경우 웹사이트 공지사항(또는 개별공지)을 통하여 공지할 것입니다.
본 방침은부터 2018년 01월 01일부터 시행됩니다.

제1장 총칙

제1조 (목적)

노인학대의 철저한 방지를 위하여 노인 학대에 대한 법적 ․ 제도적 근거 와 개념, 유형 등을 지침서에 정확하게 명시하고 학대예방을 위한 대응 지침을 춘천북부노인복지관 직원들에게 인지시켜 노인의 기복적 인권을 지침하고 이를 보장하기 위한 구체적 행동강령을 제시하여 노인들이 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후 생활을 영위할 수 있도록 하고자 함이다.

제2조(노인인권의 정의)

노후에도 인간답게 생활할 수 있는 권리로서 노인이라는 이우로 인간의 존엄성을 차별받지 않을 권리를 말한다.

제2조(노인인권의 정의)

‘노인학대’라 함은 노인에 대하여 신체적 ․ 정신적 ․ 성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것을 말한다.(노인복지법 제1조2의 4호) 즉, 노인학대는 노인의 가족 또는 타인이 노인에게 신체적, 언어 ․정서적, 성적, 경제적으로 고통이나 장해를 주는 행위, 또는 노인에게 필요한 최소한의 적절한 보호조차 제공하지 않는 방임, 자기방임 및 유기를 의미하는 것이다.

제2장 역할과 의무

제4조(기관의 역할과 의무)

1. 시설 내 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
2. 시설이용자 중 학대피해노인 및 학대행위자에 대하여 노인보호 전문기관으로부터의 상담 및 개입에 협조 하여야 한다.
3. 시설내 종사자 및 이용자 대상 노인인권 및 학대예방 교육을 실시하여야 한다.

제5조(노인학대 예방교육)

춘천북부노인복지관은 직원을 대상으로 매년 노인학대 예방교육을 실시하여야 한다.

1. 노인학대 예방 및 신고의무에 관한 법령
2. 노인학대 발견시 신고 요령
3. 피해노인 보호 절차
4. 노인학대 예방 교육은 1시간 이상이어야 한다.
5. 노인학대 예방 교육은 집합 교육 또는 인터넷강의 등을 활용하여 할 수 있다.

제6조(금지행위)

노인에게 금지행위는 (노인복지법 제39조의9)에 따라 다음 각 항과 같다.

1. 노인의 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위
2. 노인에게 성적 수치심을 주는 성폭행, 성희롤 등의 행위
3. 자신의 보호·감독을 받는 노인을 유기하거나 의식주를 포함한 기본적이 보호 및 치료를 소홀히 하는 방임행위
4. 노인에게 구걸을 하게 하거나 노인을 이용하여 구걸하는 행위
5. 노인을 위하여 증여 또는 급여된 금품을 그 목적 외의 용도에 사용하는 행위

제7조(노인학대 신고의무와 절차)

1. 누구든지 노인학대를 알게 된 때에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 수 있다.
2. 다음 각호에 해당하는 자는 그 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.
   • 가. 의료법 제3조제1항의 의료기관에서 의료업을 행하는 의료인
   • 나. 제31조에 따른 노인복지시설의 장과 그 종사자 및 제7조에 따른 노인복지상담원
   • 다. 「장애인복지법」 제58조의 지침에 의한 장애인복지시설에서 장애노인에 대한 상담·치료·훈련 또는 요양 업무를 수행하는 사람
   • 라. 「가정폭력방지 및 피해자보호 등에 관한 법률」 제5조 및 제7조에 따른 가정폭력 관련 상담소 및 가정 폭력피해자 보호시설의 장과 그 종사자
   • 마. 「사회복지사업법」 제14조에 따른 사회복지전담공무원 및 같은 법 제34조에 따른 사회복지관, 부랑인 및 노숙인보호를 위한 시설의 장과 그 종사자
   • 바. 「노인장기요양보험법」 제31조에 따른 장기요양기관 및 제32조에 따른 재가장기요양기관의 장과 그 종사자
   • 사. 「119구조·구급에 관한 법률」 제10조에 따른 119구급대의 구급대원
   • 아. 「건강가정기본법」 제35조에 따른 건강가정지원센터의 장과 그 종사자
3. 신고인의 신분은 보장되어야 하며 그 의사에 반하여 신분이 노출되어서는 아니된다.
4. 관계 중앙행정기관의 장은 제2항 각 호의 어느 하나에 해당하는 사람의 자격취득 교육과정이나 보수교육 과정에 노인학대 예방 및 신고의무와 관련된 교육 내용을 포함하도록 하여야 한다.
5. 제4항에 따른 교육 내용·시간 및 방법 등에 관하여 필요한 사항은 보건복지부령으로 정한다.

제3장 위원회의 설치와 운영

제8조(위원회의 설치 및 구성)

노인학대 사안의 처리와 관련하여 센터의 장이 부치는 사항을 심의하기 위하여 노인학대 예방위원회(이하 “위원회”라 한다)를 둔다. 위원회는 위원장을 포함한 6인의 위원으로 구성한다. 위원장은 소속 기관의 장이 되고, 위원장을 제외한 위원은 10분의 7을 초과하여서는 아니 되며, 위원 중 2명 이내를 외부 성희롱 방지 관련 전문가를 위촉할 수 있다.

제9조(위원회의 회의)

1. 위원회의 회의는 필요에 따라 위원장이 소집한다.
2. 위원회 위원 중 인정할 만한 상당한 이유가 있는 경우 신고인은 특정위원 기피신청이 가능하고 해당위원은 회피할 수 있다.

제10조(조사의 종결)

조사결과 노인학대에 해당되지 않는다고 인정될 경우에는 당사자에게 통보 후 조사를 종결한다.

제11조(재발방지조치 및 징계 등)

기관의 장은 노인학대 예방 및 재발 방지를 위하여 필요한 경우 부서전환, 행위자에 대한 재발방지 교육 등 필요한 조치를 취할 수 있으며, 이 경우 당해 조치는 피해자를 불이익하게 할 수 없다. 또한, 기관장은 법령에서 정한 징계사유에 해당된다고 인정되는 노인학대에 대해서 특별한 사유가 없는 한 행위자에 대한 징계 등 제재절차가 이루어지도록 하여야 한다.

제12조(노인학대 예방 및 대응매뉴얼)

이 지침에 의한 노인학대 예방 및 대응매뉴얼을 마련하여, 교육 및 홍보을 하고 센터내에 비치하여한 한다.

제13조(비밀누설의 금지)

노인학대에 대한 비밀누설을 금지해야 한다.

부칙

제1조 (목적)

이 지침은 2018년 01월 01일부터 시행한다. 〈참고 1〉 노인인권보호 대응 매뉴얼 〈서식 1〉 노인학대인권침해 접수 일지

노인인권보호 대응 메뉴얼

노인권리보호

■ 노인권리 보호

1. 존엄한 존재로 대우 받을 권리
2. 질높은 서비스를 받을 권리
3. 가정과 같은 환경에서 생활할 권리
4. 신체적 구속을 받지 않을 권리
5. 사생활 및 비밀 보장에 대한 권리
6. 통신의 자유에 대한 권리
7. 정치, 문화, 종교적 신념의 자유에 대한 권리
8. 소유 재산의 자율적 관리에 대한 권리
9. 불평의 표현과 해결을 요구할 권리
10. 시설 내외부 활동 참여의 자유에 대한 권리
11. 정보 접근과 자기결정권 행사의 권리

■ 노인학대의 유형과 증상

1. 노인학대의 유형

   노인복지법 제1조2와 제39조9에 지침한 노인학대의 정의와 노인에 대한 금지행위를 바탕으로, 노인학대의 유형을 구분하면 다음과 같다.

   유형	정의
   신체적 학대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
   언어 ㆍ 정서적 학대	비난, 모욕, 위협, 협박 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 행위
   재정적 학대(착취)	노인의 자산을 노인의 동의 없이 사용하거나 부당하게 착취하여 이용하는 행위 및 노동에 대한 합당한 보상을 제공하지 않는 행위
   방임	부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적 혹은 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 노인의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위
   자기방임	노인 스스로 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 되는 경우
   유기	월별 입소비용 미납 등의 사유로 노인에 대한 특별한 보호조치 없이 퇴소시키는 행위

2. 노인학대의 구체적 행위와 증상

   노인학대예방센터 업무수행지침에서 제시하고 있는 노인학대의 구체적 행위와 증상들은 다음과 같다.

   • ① 신체적 학대

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     때린다. 세게 친다. 꼬집는다. 물건을 집어 던진다. 흉기로 위협한다. 강하게 누른다. 찌른다. 강하게 흔든다. 강하게 붙잡는다. 난폭하게 다룬다. 무리하게 먹인다. 신체 구속한다. 감금(가둠)한다. 의자나 침대에 묶어둔다. 불필요한 약물 투여한다. 담배 등으로 화상 입힌다.	설명할 수 없는 상처 설명과 일치하지 않는 상처 치료를 받지 못한 상처(잘린상처, 찔린 상처, 생채기, 출혈, 골절 등) 신체부상 (얼굴, 목, 가슴, 복부, 골반, 팔, 다리) 외관상 나타나지 않는(옷이나신체의 일부분에 의해 가려진)상처·머리카락이 뽑힌 흔적이나 머리부분에 출혈한 흔적 화상(담배불이나 질산 혹은 로프나 체인의 마찰로 야기된 화상 등) 영양부족 상태 또는 질병과 관계없는 탈수상태 이상한 체중 감소 행동이나 활동 수준이 변화	☑ 외상없음 ☑ 부종 ☑ 멍듬 ☑ 꼬집힘 ☑ 물어뜯김 ☑ 찢김 ☑ 할큄 ☑ 경미한 출혈 ☑ 머리카락 뽑힘 ☑ 목졸린 흔적 ☑ 묶은 흔적 ☑ 감금 ☑ 삠(접질림) ☑ 골절 ☑ 인대손상 ☑ 화상 ☑ 고막파열 ☑ 복부출혈 ☑ 호흡곤란 ☑ 두개골 골절 ☑ 뇌손상 ☑ 경뇌막 혈종 ☑ 신체떨림(수전증) ☑ 의식장해 ☑ 뇌사 ☑ 사망 ☑ 기타 ☑ 유해한 약물투여 흔적

   • ② 언어 ․ 정서적 학대

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     말로 욕을 퍼붓는다. 노인에게 고함을 지른다. 말로 혐오스럽게 한다. 말로 (양로원 등의 시설로 보내겠다) 협박한다. 노인에게 쓸모없는 늙은이라고 하는 등 자존심을 상하게하는 말을 한다. 신체적 저하로 인한 노인의 실수를 비난하고 꾸짖는다. 노인이 수치심을 느끼게 하는 모욕적인 말을 한다. 고령자를 가족과 친구로부터 격리 한다. 노인을 보지 않는다. 노인에게 말을 걸지 않는다 무시하고 대답하지 않는다 노인만 따로 식사를 먹게 한다 창피를 준다 비웃거나 조소를 한다 재앙을 가져오는 사람으로 취급 한다 위협적으로 무례한 태도를 취한다 ㆍ노인의 친구나 친지 등이 방문하는 것을 싫어 한다. 노인의 일상적인 사회활동이나 종교 활동을 노골적으로 방해 한다.	짧은 답변 외에는 응답이 없다 표정이 없다 정서상태: 우울, 공포, 혼돈상태, 부정, 분노, 흥분, 수동성 말하기를 꺼려하거나 주저한다 고개를 숙이고 있다 웃는 모습이 아니다 눈물을 머금다, 운다, 절망이나 동요를 보인다 대화에 참가하지 않는다 걱정되는 듯한 모습을 하고 있다 눈이 쑥 들어가 있다 가족의 안색을 살핀다 가족을 피하려고 한다 집에 돌아가려 하지 않는다	☑ 비하된 언어 ☑ 이유 없는 짜증과 화 ☑ 심한욕설 ☑ 대꾸안함 ☑ 무시 ☑ 모멸감 ☑ 고의적 따돌림 ☑ 언어적 협박 및 위협 ☑ 흉기로 위협 ☑ 과대한 요구 ☑ 생활기구 제한 ☑ 기물파손 ☑ 물건던짐 ☑ 사회적 활동 제한 ☑ 사용 공간 제한 ☑ 생활기구 사용 제한 ☑ 쫓아냄 ☑ 집 못 들어오게 함 ☑ 나가지 못하게 함 ☑ 기타

   • ③ 성적 학대

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     노인이 성적수치심을 갖게 하는 성관련 언어표현 및 행위 성 관련 언어, 시각적 자료, 행동으로 성적 굴욕감을 유발 하는 행위 폭행한 후 강제적으로 성행위 및 강간하는 것 물건이나 흉기를 사용하여 강제적으로 성폭행하는 것 원치 않는 성행위 및 강간 성적 수치심을 유발하는 환경(남녀 구별 필요공간에 구별 없는 경우, 탈의실, 화장실 개방 등)	걸을 때 혹은 앉을 때의 어려움 속옷이 찢어짐 외부성기부분이나 항문부위의 타박상이나 하혈 성병 우울, 사회관계의 단절 수면장애 분노 또는 수치심	☑ 성적수치심 유발 행위 ☑ 성적 수치심 유발 환경 ☑ 성희롱 ☑ 성추행 ☑ 성폭행 ☑ 강제적 성행위 및 강간 ☑ 기타

   • ④ 재정적 학대

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     노인의 유언장을 허위로 작성하거나 노인이 작성한 유언장을 노인의 동의 없이 수정한다. 노인의 허락 없이 노인의 이름을 사용해서 계약을 한다. 노인의 허락 없이 부동산(재산)을 사고판다, 빌린다. 노인의 허락 없이 노인 명의의 증서를 변경한다. 노인의 허락 없이 노인 재산을 증여한다. 노인의 소득(연금, 임대료, 수당 등)을 가로채거나, 대리권을 악용한다 노인의 허락 없이 노인 금전에서 돈을 빌려준다. 노인의 허락 없이 노인 명의의 은행구좌에서 돈을 인출한다. (돈을 훔친다, 돈을 악용한다, 연금을 가로채서 사용하는 것 등) 노인에게서 빌린 돈이나 물건을 돌려주지 않는다. 노인의 값나는 물건을 빼앗는다. 노인의 허락 없이 노인 명의의 은행구좌를 해약한다.	자신의 생활이나 보호를 위한 충분한 돈을 가지고 있지 않다 필요한 물건을 살 수 없다 체납된 공과금 및 세금서가 발견되고 있다. 은행계좌의 현저한 혹은 비적절한 거래가 있다 노인의 서명이 아닌 노인의 서명과 유사하게 서명된 수표나 서류가 있다 개인 소지품이 없어졌다 노인의 재산이 타인의 명의로 갑자기 전환되었다	☑ 인감도용 ☑ 연금 및 생계급여 등 수입에 대한 착취 ☑ 강제적인 명의변경 ☑ 부양전제 증여후 부양 의무 불이행 ☑ 은행계좌 무단 인출 ☑ 현금갈취 ☑ 동산갈취 ☑ 부동산갈취 ☑ 재산권사용제한(예:근저당) ☑ 유언장 허위 작성 ☑ 의사표현 능력이 없는 노인의 재산 갈취 ☑ 불완전한 의사표시상태에서노인의 재산 갈취 ☑ 신용카드 명의도용 및 도용 ☑ 노인임금 채무 불이행 ☑ 기타

   • ④ 재정적 학대

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     식사와 물을 주지 않는다 약물을 불충분하게 투여한다 치료를 받게 하지 않는다(병원에 데리고 가지 않는다) 청결유지를 태만히 한다(옷 갈아입기, 기저귀교환, 손톱깎기, 산발, 목욕 등) 노인에게 필요한 기구를 제공하지 않는다(안경, 의치, 보청기 등) 거동이 불편한 노인을 장기간 혼자 있게 둔다 노인 방만 청소하지 않는다 와상 시 몸의 위치 변경을 태만히 한다 노인이 사고를 당할 수 있는 위험한 상황에 처하게 한다	오물, 대소변 냄새, 노인 주변 환경에 있어서 건강이나 안전에 관련되어 위험한 증후가 있다 머리, 수염, 손톱 등이 자라서 지저분해져 있다 욕창이 있다. 땀띠, 염증, 이(기생충)이 있다 악취가 난다. 의치, 보청기, 안경 등이 없다. 또는 부수어져 있다 식사를 거르고 있다 영양실조나 탈수상태에 있다 필요한 의료를 받지 않거나 필요한 약을 먹지 않고 있다 의복을 착용하지 않았다. 언제나 같은 의복이나 더럽고 찢어진 옷 또는 계절에 맞지 않는 의복을 입고 있다. 오물로 침대나 이불이 더렵혀져 있다 기저귀가 교환되지 않고 있다. 전기, 가스, 전화, 수도가 단절되어 있다	☑ 의료적방임 (치료받아야 하는 상황) ☑ 보장기구(보청기, 당뇨 체크 기구등) 제공거부 ☑ 필수생활비, 생계비 지원 단절 ☑ 비위생 거주 환경 ☑ 개인위생 방치(와상, 치매등 거동 불가능 노인) ☑ 난방 단절 ☑ 전기, 가스, 수도 단절 ☑ 주거환경 안전사고 위험 ☑ 거동 불가능 노인에게 충분치 못한 식사 제공 ☑ 영양실조 ☑ 탈수상태 ☑ 연락두절 ☑ 왕래두절(1년 이상) ☑ 노인의 배회 ☑ 신변 위험 상태 방치 ☑ 죽게 내버려 둠 ☑ 가출 후 찾지 않음 ☑ 기타

   • ⑥ 자기방임

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     노인 스스로 할 수 있음에도 불구하고 신변의 청결, 건강관리, 가사 등을 포기하거나 관리하지 않아 심신의 문제가 발생한다. 자기의 신변청결, 건강관리, 가사 등을 보인이 할 능력이 부 족하거나 어떤 이유로 노인도 모르는 사이에 심심의 문제가 발생한다.	스스로 식사와 수분을 섭취하지 않음 필요한 치료와 약복용을 중지 또 는 이로 인한 건강상태 악화 의도적으로 죽고자 하는 모든 행 위	☑ 의도적으로 신변 청결 및 기본생활 회피 ☑ 의도적으로 식사 거부 ☑ 의도적으로 기본적인 보 호 거부로 건강문제 발생 ☑ 치료 행위 거부로 생명 에 위험 초래 ☑ 자해 ☑ 자살기도 ☑ 사망 ☑ 기타

   • ⑦ 유기

     구체적 행위	증상	학대 세부내용 분류
     노인을 낯선 장소에 버린다 노인을 다른 주거지에 거하게 하고 연락을 두절한다. 거동이 불편한 노인을 시설에 맡기고 연락을 두절한다. 노인을 강제적으로 반감금 형태 시설에 보내 집으로 돌아오지 못하게 함	노인이 낯선 장소에서 오랜 시간 배회하며 자신의 주거지 및 연락처를 알지 못한다. 주거지가 아닌 장소에서 불결한 신변상황이나 식사를 제대로 하지 못한 상태에 방치되어 있다. 자녀들이 전혀 연락이 되지 않으며, 주거지를 옮기거나, 이민을 떠났다. 노인의 신상에 대한 정보를 전혀 알 수가 없다.	☑ 노인을 길, 시설, 낯선 장소에 버림 ☑ 반강금 형태의 시설에입소됨 ☑ 사망 ☑ 기타

■ 춘천북부노인복지관 노인학대 예방 활동

1. 게시물을 통한 노인학대 예방 인식 확산활동
   • ▷ 복지관 내 정보문 게시

     노인학대 전반에 대한 안내문을 복지관에 상시 게시하여 이용자 어르신뿐 아니라, 보호자, 직원이 학대에 대해 이해하고 인권을 보호할 수 있도록 한다.

   • ▷ 관내 리플렛 비치

     강원도노인보호전눈기관에서 제작한 노인학대예방 소책자를 비치하고, 예방포스터를 일정기간 부착한다.

2. 위원회를 통한 예방 활동

   교육을 통한 노인학대 예방 및 인권보호 활동

   • ▷ 이용자 및 재가서비스 대상

     이용자를 대상으로 학대의 유형, 신고방법등에 대한 상세한 교육을 연1회 진행한다.

   • ▷ 이용자 및 재가서비스대상자의 보호자

     쉽게 노인학대에 관한 정보를 접할 수 있도록 관련유인물을 연1회 전달한다.

   • ▷ 종사자 교육

     시설종사자들을 대상으로 연1회 노인학대 예방 및 인권전문 강사를 초빙하여 교육을 진행한다.

3. 노인학대예방 및 학대사례 처리절차

   ※ 노인학대신고전화 1577-1389(노인보호전문기관), 129(보건복지부콜센터)

■ 춘천북부노인복지관 노인학대예방 위원회

담당	담당자
고충, 의견함 접수학대신고접수	회원관리 담당 사회복지사 등 모든 사회복지사
노인학대예방위원회	복지관 담당자, 복지1팀장, 복지2팀장, 부장, 관장
접수	소리함신고/메일접수/전화접수/직접방문/주변신고접수 1층 사무실 (담당자 255-9877)

3. 고객의 소리 처리 방침

춘천북부노인복지관('https://cnsw.or.kr'이하 '복지관')은 고객의 소리 처리 방침을 두고 있습니다.
복지관은 이용자 인권 운영 지침을 개정하는 경우 웹사이트 공지사항(또는 개별공지)을 통하여 공지할 것입니다.
본 방침은부터 2018년 01월 01일부터 시행됩니다.

고객의 소리처리 방침

제1조 (목적)

복지관 이용자 및 지역주민의 의견을 적극적으로 수용하여 고객 만족도를 높이고 복지관의 서비스 수준을 향상시키는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어정의)

1. 복지관에 고충 및 건의사항을 제시하고자 하는 자는 아래 각 호에 해당하는 방법으로 상시 의견을 접수할 수 있다.
2. 담당자는 회원관리 담당자로 한다.

제3조(대상)

복지관 회원, 강사, 자원봉사자, 지역주민 등 복지관을 이용하거나 복지관 운영에 관심을 가지고 있는 누구나 복지관에 의견을 제시할 수 있다.

제4조(접수방법)

1. 복지관에 고충 및 건의사항을 제시하고자 하는 자는 아래 각 호에 해당하는 방법으로 상시 의견을 접수할 수 있다.
   • 가. 고객의 소리함 카드 작성
   • 나. 홈페이지 고객의 소리 게시판 글 작성
   • 다. 대면 또는 유선으로 직원에게 의견 제시
2. 복지관에서 의견을 수렴하는 기간에 아래 각 호에 해당하는 방법으로 고충 및 건의사항을 접수할 수 있다.
   • 가. 이용자 만족도 및 욕구조사를 통해 의견 제시
   • 나. 이용자 운영간담회에서 의견 제시
   • 다. 임원진 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)
   • 라. 강사 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)
   • 마. 자원봉사자 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)

제5조(처리절차)

1. 이용자가 제시한 의견에 대한 처리 절차는 다음과 같다.
   • 가. 고객의 소리함 카드 작성
   • 나. 홈페이지 고객의 소리 게시판 글 작성
   • 다. 대면 또는 유선으로 직원에게 의견 제시
2. 복지관에서 의견을 수렴하는 기간에 아래 각 호에 해당하는 방법으로 고충 및 건의사항을 접수할 수 있다.
   • 가. 1단계(고객의소리접수) : 이용자의 의견이 접수되면 관련 내용을 해당분야 실무자에게 전달하고, 실무 자는 이용자에게 유선 또는 문자로 의견이 접수되었음을 알린다. 단, 사안이 경미한 경우 1단계에서 종결 될 수 있다.
   • 나. 2단계(솔루션회의) : 관리자, 팀장, 해당분야 실무자로 구성된 솔루션팀을 구성하고, 의견을 반영하기 위한 회의를 실시한다. 회의 결과에 대하여 해당분야 실무자가 이용자에게 알린다.
   • 다. 3단계(고객의소리처리) : 결정된 내용은 ‘즉시’ 처리하는 것을 원칙으로 한다. 단, 사안에 따라 실행시점이 다소 달라질 수 있다.
   • 라. 4단계(처리결과 공지 및 만족도조사) :처리가 완료되면 처리결과를 확인 및 공지하고, 상황에 따라 전화/대면을 통해 만족도 조사를 실시한다.

   1단계	고객의 소리 접수 : 담당자 또는 해당실무자
   2단계	솔루션회의 : 관리자,팀장,해당분야 실무자
   3단계	고객의 소리 처리 : 해당분야 실무자
   4단계	만족도 조사 : 해당 팀장 처리결과 공지(생략가능) : 해당분야 실무자

제6조(운영원칙)

1. 담당자는 고객의 소리함을 매일 점검하여 접수된 카드를 해당분야 실무자에게 전달한다.
2. 해당분야 실무자는 관리자, 팀장, 해당분야 실무자가 참여하는 솔루션회의를 실시하여야 한다.
3. 솔루션회의에서는 이용자가 제시한 의견에 대해 타당성 및 장애물 검토, 선택 가능한 대안 구상 등 이용 자의 의견을 적극적으로 수용하기 위한 다양한 의견을 모아야 한다.
4. 고객의 소리 업무처리를 우선순위에 두고 업무를 처리하도록 노력해야 하며, 접수일로부터 최대 15일 이 내에 처리결과를 이용자에게 대면, 전화, 문자 등의 방법으로 피드백하고 공지하여야 한다. 단, 통보기한 내 고충처리가 어려운 경우 사전 양해를 구하고 피드백 기한을 연기할 수 있다.
5. 이용자의 의견 접수 및 처리과정을 기록·결재 후 관리한다. [고객의 소리 관리일지]

제7조(처리결과 공지)

1. 고충처리 결과 공지여부는 이용자의 의견을 존중하여 진행한다. 단, 익명으로 접수된 고충처리 결과는 복지관 1층 게시판에 공개한다.
2. 고충처리 접수 및 처리 현황은 연2회 이상 복지관 운영위원회에 보고하고, 이용자 운영간담회 등의 회의를 통해 주요 내용을 공지한다.
3. 운영간담회 등을 통해 공개적으로 제시된 의견의 처리결과는 복지관 게시판 및 홈페이지를 통해 전체 공지하여 모든 이용자가 알 수 있도록 한다.